Работа с отзывами в соцсетях

Для бизнеса чрезвычайно важна его репутация. Положительный имидж компании нужно непрерывно поддерживать и улучшать, тогда клиенты и партнёры будут доверять компании и успешно сотрудничать с ней. Отзывы о компании в социальных сетях сильно влияют на репутацию бизнеса. Если фирма ведёт корпоративные аккаунты в соцсетях, в её штате должен быть сотрудник, работающий с отзывами подписчиков. Эта работа включает в себя выполнение множества задач.

Почему отзывы так важны?

Большинство пользователей пишут отзывы о компании только в том случае, если им что-то не понравилось. Они делают это, чтобы пожаловаться и предупредить остальных. Немногие клиенты возвращаются на сайт или в группу, чтобы оставить положительный отзыв или благодарность.

Даже один недовольный клиент, оставивший негативный отзыв, может отнять у компании 5–10 потенциальных клиентов. Прочитав этот отзыв, многие отвернутся от этой компании. Негативные отзывы имеют большое влияние на развитие бизнеса и его репутацию. А положительные отзывы такого влияния не оказывают: на один позитивный отклик приходится не больше 2–3 довольных клиентов. Люди уверены в том, что положительные отклики легко можно купить, поэтому доверяют отрицательным. Многие пользователи не спешат обращаться к фирме, у которой вообще нет отзывов.

Во многих сферах бизнеса репутация компании решает всё. Положительные отзывы приходится зарабатывать месяцами и годами, а один отрицательный способен свести эту работу на нет. Чтобы «нейтрализовать» влияние одного негативного отклика, необходимо не меньше 5 позитивных.

Как получать положительные отзывы

Любая добросовестная фирма может получить много позитивных отзывов и отличную репутацию. Для этого нужно постоянно просить клиентов оставлять отзывы. Это можно сделать, создав автоматическую рассылку писем с просьбой написать отзыв. Такие письма должны приходить клиентам через 2–3 дня после покупки. За это время у них будет возможность попробовать товар или услугу и оценить их качество.

Эти письма можно отправлять разными способами:

по электронной почте;
через онлайн-чат на сайте;
через мессенджер;
по SMS;
в соцсетях.

Можно не ждать 2–3 дня, а спрашивать клиентов сразу после покупки.

Не стоит звонить клиентам по телефону и просить их об отзывах, им это может быть неудобно и неприятно.

На всех страницах компании в соцсетях обязательно надо настроить блок для отзывов, а также настроить чат на сайте. Нужно постоянно отслеживать отзывы на Google Maps и «Яндекс.Картах», отвечать на все отклики, работать с негативом. Нельзя упускать из виду сайты-отзовики и сайты с вопросами и ответами.

Этот метод позволит компании заработать достаточное количество позитивных откликов, которые улучшат её репутацию и защитят от возможного негатива.

Как попросить об отзыве по e-mail

Электронное письмо с просьбой об отзыве нужно правильно оформить. Оно не должно выглядеть как спам. В нём не должно быть капслока и кричащих слов («сегодня», «прямо сейчас»).

Можно предложить клиенту награду или бонус за оставленный отзыв. В качестве награды некоторые компании переводят на карту клиенту немного денег по номеру телефона. Другие фирмы предоставляют скидку, приз, участие в конкурсе или доступ к какой-нибудь бонусной программе.

Если компания работает в B2B-сфере, она может предложить клиенту помощь в запуске их нового продукта.

Очень важно помочь клиенту составить развёрнутый отзыв. Для этого можно составить небольшой опросник или задать наводящие вопросы:

что понравилось;
что не понравилось;
что можно улучшить или добавить.

На сайте можно сделать окно для отзывов, в котором будут три раздела: «плюсы», «минусы», «ваш комментарий».

Опросник-анкета может выглядеть так:

зачем Вы покупали этот товар (заказывали услугу)?
чего Вы ожидали от покупки?
каков был результат?
получили ли Вы желаемое?
рекомендуете ли Вы товар (услугу, компанию) другим?

Внимание должно быть сосредоточено на клиенте и его личном опыте, а не на приобретённом товаре.

Развёрнутые отклики с подробностями гораздо сильнее нравятся потенциальным клиентам, чем лаконичные отзывы. Доверие пользователей значительно повышается, если в отзыве есть фотографии товара и ссылки на личные страницы клиентов в соцсетях.

Желательно, чтобы отклики не были анонимными. Это очень важно для B2B-сферы: надо попросить написать отзыв не только от имени сотрудника, но и от лица компании-клиента.

Как работать с отрицательными отзывами в соцсетях

Наиболее важная площадка для отзывов о любых фирмах — это социальные медиа. Здесь пишут отзывы о ком угодно и о чём угодно. Есть специальные сервисы, которые помогут отслеживать упоминания компании и её продукции в соцсетях. Эти сервисы находят по ключевым словам посты и комментарии, где упомянута та или иная фирма. Например, можно использовать бесплатные сервисы Uplab, Google Alerts или Google Мой Бизнес.

Администратор или модератор группы в соцсетях должен отвечать на все вопросы пользователей. Чтобы упростить работу, можно создать отдельный блок с ответами на часто задаваемые вопросы (FAQ или ЧаВо).

На негативные отзывы нужно давать развёрнутые и подробные ответы. Можно перенаправлять недовольных клиентов к специалистам, указывая номер телефона, по которому они могут позвонить и высказать свои претензии. Успешное решение проблемы клиента не только не испортит, но и улучшит репутацию фирмы.

Если негативные отзывы представляют собой троллинг и «чёрный пиар» (заказные отрицательные отклики), нужно сначала уточнить у автора подробности, а затем обратиться к администраторам сайта. Если репутационная атака конкурентов достигла больших масштабов, можно обращаться в суд. «Чёрный пиар» удастся удалить, если передать решение суда администраторам интернет-ресурса.

За каждый оставленный отклик нужно благодарить — словесно или с помощью скидок, бонусов, подарков. Общаться с пользователями нужно вежливо и сдержанно.